こんにちは。中小企業マネージャーのミトメミノルです。
クレームがあった際に事実確認をすると「え、わたしじゃないですよ！」
という社員、いないですか？
「いや、裏とれているから、あなたであるのは間違いないんだ！」
「なんで非をみとめないのか！！？？」
といってしまいますよね。
その結果、部下との関係がわるくなって、ミスは責任をとって、部下には恨まれる。踏んだり蹴ったり。
ぼくも何度も経験しています。
その経験から、ぼくがだした結論は
「言い訳はOK！」「追及はするな！」です。
注意のしかたを
「～～のクレームあったんだけど、〇〇さんじゃないよね？」
という逃げ道をつくった言い方に変えてしまいましょう！
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言い訳はOK！
言い訳をすることは、自己防衛のひとつです。
そこで、言い訳を追求し、データを持ち出し、、、、部下の非を決定的なものにする。
そして、「すいませんでした」の言葉をひきだす。
これは、ハッキリいって、自己満足です。
「すいませんでした」と言われれば、こちら側としては指摘が相手に伝わったという快感がありますが、
特に女性の場合、じつは「恨み」しか残りません。
立ち止まってかんがえてみると、どちらにしてもぼくたちがミスをフォローしなければなりません。
「いやいや。叱るのは今後のミスをなくすためなんだよ」という意見もあります。
だから僕は言いたい。「今後のミスをなくすために、部下を追い込む必要はない！」と。
部下に追及はするな！
ミスを今後に生かすためには、部下に「あ、ヤバイことしたな」と自分で思わせなければいけません。
「あ、ヤバイことしたな」という自責の感情を引き出すためには、追及をしないことが大切です。
たとえば、子どものころに学校でこんな経験ありませんか？
〇宿題するページを間違ってしまい、それを授業冒頭での先生の発言から気付いてしまったこと。
その時、おそらく「うわー、宿題するページ間違ってしまった。。。なんで間違ってしまったんやろう。
昨日、連絡帳に書き間違えたかなー？やばいなー。今日はしっかりと確認する！だから神さま仏さま！お願いですから、先生が確認しないようにしてください！」とおもったでしょう。
でも、先生に注意されてしまった場合はどうでしょう？
「先生、みんなの前で起こる必要ないのに。。。お母さんが宿題わすれてしまったことが悪いんだ」
のように、叱られたことが怒りとなって自分以外の方向にその怒りが向くことが多いです。
その時には、「あーやばいなー」という気持ちはどこかに行ってしまいます。
これを仕事に置き換えると、、
ミスが自分の責任だとわかるまでは＝自分を責める（自責）
ミスがわかり、叱られたら＝上司やほかの社員、取引先などを責める（他責）
に移ってしまうことがわかります。
つまり、「あーやばいなー」と部下に思わせるためにはミスが部下のせいだと確定しないほうが、教育的な効果があるんです。
追及しないしかり方
特に女性社員は追及されると「他責」とともに、その上司への「恨み」や「怒り」がこみ上げることが多いのが実感です。
なので、注意も工夫していきましょう。
ポイントは「あなたのことは、私は認めているよ！」を言外に含ませること。それと、相手が「はい」といえるような言い回しをすること。です。
ポイント1「あなたのことは、私はみとめているよ！」を言外にふくませる。
言外に、部下の人格については尊敬しているよ！を含ませるには、
「まさか～～」「あなたはそんなことしないと思うけど、、、」を前置きにつかうとよいですね。
ポイント２「相手が「はい」といえるような言い回しをすること」
人間は「いいえ」というのはなかなか言いにくいんです。「はい」と言いたいんです。
だから、「あなた～～したよね！」という「いいえ」を言い訳にしてしまうような言い回しではなく、
「～していないよね」と言い訳に「はい」と言えるような言い回しをしましょう。
この２つのポイントを含めた注意の方法が、
「まさか～～していないよね」になるんです。
是非つかってみてください。
ここまでを踏まえて、
実際の事例（佐々木さんの場合）
これは実際にあった事例ですが、
ぼくの会社の責任者の佐々木さん（仮名）が、
外部でうちの会社の退職希望者の社員名を口外してしまいました。
それはまだ未確定だったので、社外の関係者に説明していませんでしたが、それによってその社員のファンだったお客さまに不安を与えてしまいました。
また、それが噂からお客さまの耳に入ったので、良い気はしないですよね。。。
その際、僕は佐々木さんに、
「まさか、佐々木さんが退職も決まっていない人について外部で言いふらしてることはないよね？」と注意しました。
そしたら、佐々木さんは、
「まさか言いふらしてないですよ！もしかすると一度電話かかってきた時に、今日はお休みされているといったのを勘違いされたんじゃないですか？」
と言い訳をしました。
裏も取れていたので、嘘だろ！！とは思いましたが、これ以上問い詰めなくてももう大丈夫。
佐々木さんはもう外部での発言は気をつけるようになるでしょう。
いかがでしたか？
部下に逃げ道をつくってあげる叱り方をする。
それによって、部下みずからが、危機意識をもち行動を直すように仕向ける
これらを使って、より成果をあげるマネジメントをしていきましょう。
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